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初议对外服务在于细节当中
2017-01-17 19:16:27

    ‘求实 服务 优质 高效’是我公司的企业精神,体现了公司使命与价值追求的统一,更体现了供水企业的责任。纵观以往,公司以‘优质服务’为核心的活动曾开展多次,也取得一定成效,涌现出了‘鹰城徐虎’等先进人物典型。但长期以来,‘独家经营’的陈旧观念还存在于部分人头脑中,认为公司开展优质服务活动是“搞形式”、“瞎折腾”、“没事找事”。就会在服务的形式、方法、手段上‘粗枝大叶’,自然就忽略细节问题。为此,讲优质服务,就要知道优质服务的概念。优质服务是在服务制度主线以外向被服务对象期望度和满意度延伸的服务行为,服务是核心,优质是外延。对外服务时,只有将服务融于工作的细节当中并持之以恒,才能更好的贴近用户,提高其满意度,达到公司经济效益和社会效益的双赢。
      对外服务问题的主要表现
      近年来,公司一直注重服务标准的提高,在完善服务制度的同时挤出资金加大对硬件设施的投入,如增设LED宣传屏、优化办公环境、改造服务、收费大厅,添置触摸显示屏、公开报装程序、收费标准等。但随着经济社会居民物质生活的改善和其他行业服务水平的提升,用户对供水服务精细化有了更高的要求,对服务内容和质量满意度期望值不断增加。为此,仅在硬件设施上下功夫,而细化服务的软件跟进迟缓,缺乏对服务深刻内涵、涉及面广泛及其核心和外延的深刻认识,对外服务就会缺少主动性、前瞻性、周密性,出现服务粗放、精细度不够、不能得到用户认可现象。加之现代网络等媒介平台普及和传媒渠道的增多,用户对供水服务诉求和意见诸如:抄收的水价、水量疑问、水压低、报装繁琐时间长、服务生冷硬等不绝于‘网’,不绝于“报”。这虽属个别,但对公司的社会形象产生不利影响。
      产生问题原因浅析
      1、缺乏职业责任,未形成良好职业习惯。公司有相当数量岗位人员直接接触用户,一些营销、工程服务人员往往把自己从事的工作看做是简单的工种而已,只是抄表工、维修工、调度工、化验工等,很多时候工作还需突击进行,认为室外工作已经很辛苦,哪有功夫再去发现问题、解答问题、细化服务呢?况且一些问题不是自己或本部门能解决的,“事不关己”“何必自找麻烦”,缺乏发现问题、处理问题、反映问题的良好职业习惯,导致服务不尽人意。
      2、对供水形势认识模糊、对市场竞争的风险估计不足。对我市多家供水并存、我公司60%的市场占有率现状缺乏全面系统的认识,职工受旧的观念影响较深,形成固有思维。“马达转,水管流,工资发放不用愁”的薪酬体制优越感犹在,也未受到“优胜劣汰”的冲击和考验,咋样轻松就咋办,这些原因都导致了对外服务质量和标准不高的存在。
      3、培训引导不平衡。一直以来,公司技能技术操作培训、技术比武形成制度化、经常化。而职工的素质化教育相对薄弱,‘一头沉’状况造成了部分职工对优质服务认识不够,片面地认为优质服务只是走形式,是‘一阵风’ 对优质服务的认识存在局限性。推推就动动,磨磨就转转,一些服务制度尚不能完全落实,更谈不上服务细节了。
      改进对外服务浅见
      一是优化职业结构,建立一支职业化队伍。针对目前服务人员力量薄弱、人员素质参差不齐、服务工作较为单一等情况,建议充实骨干,加大服务网络明晰,拓宽服务面,强化职业化服务队伍建设。将抄收、工程维护等‘涉外’岗位人员统一编出服务号码,全部向‘用户服务代表’角色逐步转变。‘用户服务代表’不止是要求其专业技术熟练而且应知应会面广,还要有一定的反应能力和沟通交流技能,既有不同的工种职责,又有共同的服务责任。快速提升其职业化服务水准,使服务精细化成为职业习惯。
    二是强化服务素质化培训,将优质服务纳入培训计划,使职工深入了解优质服务在企业发展过程中所起的重要作用,从而关注在对客户服务过程的一些细节和技巧问题。比如:首问负责制,对外服务岗位人员在面对用户供水方面的疑问、咨询时,就要第一时间合理作答、解释或说明。对自己不清楚的事宜留下用户联系方式,另行跟进反馈。即使因客观因素一时没有解决问题,在跟进反馈解释后也会让用户感觉‘自来水公司把我的问题当回事儿了’亲近感。力避出现‘不清楚’、‘不知道’、‘不归我管’词语让用户觉得被‘踢’,产生怨气。这就需要在素质培训时对掌握服务技能提出了更高的要求,不但要将城市地形、用户分布、管网布局、压力状况、业务程序、办事流程等全方位情况列入应知内容。同时职工个人还要了解掌握分管区域的局部状况做到心中有数,知己知彼,有的放矢。从而在服务的过程中才会注意细节上的一些问题。
      三是建立健全公司对外服务质量分析、检查改进、责任考核等紧密衔接的内部链条式服务体系,解决用户反馈的问题时产生联动效应。一方面服务指导,另一方面给予服务“后勤”支持,形成完整的服务网络,避免各自为战,互不支援、“掉链子”的脱节情况发生。使所有“用户服务代表”服务有支撑,使优质服务成为有源之水、有本之木。
    四是奖优罚劣、奖惩分明。设置务实、易行、便于操作、力避‘大而空’的服务标准,按比例评选不同级别的星级‘用户服务代表’,上浮其相应岗位工资,定期考核,用户评议,动态管理。对损害企业形象的违纪违规行为或客户投诉的人员服务问题,一经查实及时处置,以此规范企业的服务行为向精细化发展。
    ‘名牌在于边边角角,积累在于点点滴滴’!只要我们善于研究和探讨,发现问题,采取有效方法解决问题,公司才能长盛不衰,立于不败之地。
                                                                                                  组织宣传部部长  张玉良

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