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服务标准
2017-01-17 20:48:09

      制定相应的服务标准和要求,是公司发展过程中的必然。它是精细管理的基础,优质服务的根本,也是衡量服务工作优劣的一把尺子。供水水质好不好,各项指标说了算;服务工作好不好,用水客户说了算;行风建设好不好,社会评价说了算。在公司平稳较快发展的关键时期,标准只能越来越高,要求只能越来越多。是压力,更是动力。
      各类服务指令、市长热线、主管部门热线、新闻媒体和网络转来的问题及反映,按处理等级规定时限具体办理(以接报时间为起点算起),标准如下:
处理级别为12小时的:
▲上级有关部门特别关注并作重要批示的;
▲重大水质污染事件;
▲大面积停水,可能给重要企业、重要单位造成影响的。
处理级别为24小时的:
▲上级主管部门、新闻媒体等重要单位反映的急办件,或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的;
▲可能造成客户人身伤害或财产损失的;
▲欠费停水后客户结清水费后的恢复供水。
处理级别为36小时的:
▲水表故障处理;
▲涉及水质的问题。
处理级别为48小时的:
▲偷用水、转供水、占压影响破坏供水设施等;
▲井盖丢失损坏、补装;
▲质保期内表后设施(阀门、管道等)损坏、漏水的维修;
▲城市公共供水管道(含表前庭院管网)爆管、漏水,40分钟内赶到现场抢修,一般性维修不超过24小时,较大爆管及时止水,昼夜抢修;
▲公司有维修责任的漏水维修(如消防栓等)。
处理级别为3天的:
▲居民单户用水困难问题;
▲闸门井、表井塌陷;
▲客户水量异常问题;
▲其他一般性的“三来”问题。
处理级别为5天的:
▲施工质量问题;
▲水表空转;
▲赔偿问题;
▲需要与客户较长时间协调处理的其他问题。
其他服务标准:
▲客户办理接水业务,两个工作日内审查、答复,三个工作日内进行现场勘察,五个工作日内完成工程设计及转图工作。对于DN200mm以上管道敷设或从DN500mm以上管道开口的大型给水工程项目,方案制定、测量与设计的时间可顺延。
▲施工现场应放置警示标志、防护栏等安全保护措施,危险地域应24小时派人监护。
▲建立有效的巡视制度,城市供水设施发生漏水,不论何种原因(包括质保期内的工程),要先赶到现场,进行止水。
▲拆换水表,应履行相关手续三方到场,确认水表读数。
▲供水设施因外界因素造成漏水,有关部门在抢修的同时,应加强现场供水用水监察,追缴维修费用和漏水损失。
 

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